Rozwój technologii doprowadził do tego, że każda firma, która chce utrzymać swoją pozycję na rynku, musi oferować swoim klientom nie tylko najwyższej jakości usługi, ale również możliwość nawiązania sprawnego kontaktu ze sprzedawcą w czasie nie dłuższym niż 15 minut.

Aby to zrozumieć, wystarczy posłużyć się przykładem. Jesteś klientem, który chce zakupić dany produkt bądź skorzystać z usługi danego przedsiębiorstwa. Jednak zanim zdecydujesz się na zakup, chcesz dowiedzieć się o pewnych szczegółach związanych z ofertą. Próbujesz się dodzwonić do firmy, ale nie udaje ci się. Co robisz? Czekasz na kontakt czy szukasz potrzebnej rzeczy gdzie indziej? No właśnie! Dlatego właśnie, coraz więcej firm i sklepów internetowych decyduje się na implementację na swojej stronie tak zwanego livechatu.

Co to jest czat na stronę?

Jeżeli regularnie robisz zakupy w Internecie, to zapewne wielokrotnie trafiłeś na sytuację, w której po wejściu na daną stronę, pojawia się niewielkie okienko z zaproszeniem do czatu z pracownikiem danej firmy.  Tym właśnie jest livechat – funkcjonalność, która coraz częściej trafia na strony internetowe firm z branż e-commerce oraz tych, które oferują usługi B2B/B2C. Czat na stronę taki jak np. Czater ma za zadanie, usprawnić pierwszy kontakt między konsumentem, a klientem. Klient, który jest w stanie szybko nawiązać kontakt z pracownikami danej firmy i który od razu uzyska odpowiedzi na nurtujące go kwestie, z pewnością będzie bardziej chętny do zakupu danego produktu czy skorzystania z oferowanej usługi.

Livechat to przyśpieszenie pierwszego kontaktu pomiędzy klientem a daną marką

Natknąłeś się na akcje promocyjną, która sprawiła, że trafiłeś do danego sklepu internetowego, gdzie chcesz sfinalizować transakcję i zakupić objętą promocją, rzecz. Jednakże natykasz się na problemy natury technicznej – okazuje się nagle, że kod rabatowy nie działa, cena nie została zmniejszona itd. Jedyna opcja kontaktu ze sklepem to infolinia bądź wypełnienie formularza. Robisz to? Raczej nie, zamiast tego szukasz tego produktu w innym sklepie, a do tamtego już najpewniej nigdy nie wrócisz. Należy bowiem pamiętać, że klient przywiązuje wagę nie tyle do sklepu, ile do zakupów, które chce zrobić. Jeżeli jednak jakiś sklep zawali sprawę, tak jak w opisanej powyżej historii, to konsument to zapamięta.

Tutaj właśnie z pomocą przychodzi czat na stronę. Taki livechat obsługiwany w czasie rzeczywistym jest niezwykle przydatnym rozwiązaniem, gdyż klient zgłasza, że ma jakiś problem i w ciągu zaledwie kilku minut otrzymuje on odpowiedź. Bez wyszukiwania numeru telefonu, bez jakichkolwiek dodatkowych czynności, klient po prostu wpisuje zapytanie, tak jakby rozmawiał ze znajomym na Messengerze, a pracownik firmy po chwili kontaktuje się z nim i udziela mu odpowiedzi na nurtującą go kwestię.

Jednak należy pamiętać, że sam chat na stronę to za mało. Najważniejszy jest czas odpowiedzi. Według badań przeprowadzanych w tym temacie konsument, który odwiedza sklep internetowy, będzie czekał na odpowiedź maksymalnie 15 minut. Po tym czasie zacznie szukać produktu gdzie indziej.

Kontakt z obsługą klienta, nawet kiedy jej nie ma?

Większość nowoczesnych livechatów takich jak ten oferowany przez Czater zapewnia możliwość implementacji tak zwanego chatbota. Chatbot to fikcyjny konsultant, którego zadaniem jest obsługa klienta, podczas nieobecności specjalistów, czyli np. podczas świąt czy w niedzielę. Chatbot działa z wykorzystaniem scenariuszy opartych o zadane reguły bądź prostą, sztuczną inteligencję (AI). 

Dobrze zaprogramowany bot jest w stanie na przykład udzielić klientom odpowiedzi na pytania, które znajdują się w FAQ (Frequently Asked Question). Dzięki temu klient nawet wtedy, kiedy pracownicy mają wolne, będzie mógł uzyskać odpowiedzi na nurtujące go pytania. W dodatku dobrze zaimplementowany chatbot jest w stanie odciążyć pracowników firmy. Nie muszą oni bowiem bez przerwy odpowiadać na te same pytania w stylu „ile trwa dostawa” albo „jakie są formy płatności?”.

Pozyskiwanie nowych kontaktów do bazy CRM

Jedną z ciekawszych funkcjonalności livechatu jest opcja pozyskiwania danych kontaktowych do bazy CRM. Czat posiada bowiem progresywne formularze, które wyświetlają się zgodnie z twoim uznaniem. W takim formularzu można zawrzeć dowolnie dobrane pola. Ważne jest jednak to, żeby w przypadku livechatu był on jak najprostszy. Taki formularz może zawierać dane takie jak imię, nazwisko, adres e-mail etc. – jeżeli formularz będzie zakończony checkboxem na zgodę marketingową. Dzięki temu uzyskasz dostęp do danych klienta, które trafią do twojej bazy CRM.

Możliwość sprzedaży produktów poprzez Livechat

Wiele osób nie zdaje sobie z tego sprawy, ale livechat można wykorzystać również do sprzedaży danego produktu. W jaki sposób? Livechat posiada bowiem moduły pozwalające na wysyłanie rekomendacji produktowych, bazujących na profilu klienta. Oczywiście mechanizmy te są oparte o proste algorytmy AI, niemniej działają one niezwykle skutecznie. Głównie dlatego, że oferta spersonalizowana pod potrzeby danego klienta sprawia, że będzie on o wiele bardziej chętny do pozostania przy twoim sklepie. 

Personalizowane oferty trafiają idealnie w gusta danego klienta, dzięki temu czuje on, że sklep wychodzi naprzeciw jego potrzebom i jest o wiele bardziej chętny do zrobienia zakupów w danym sklepie Internetowym. W ten sposób dzięki livechatowi sklep oraz konsument nawiązują pozytywną relację, co sprawia, że konsument będzie wracał do takiego sklepu.

To wszystko sprawia, że inwestycja w czat na stronę (zwłaszcza taki, który zawiera bota oraz opcje callback) taki jak Czater, to dobre rozwiązanie dla każdego sklepu internetowego czy firmy, która oferuje swoje usługi w sieci. Usprawni on bowiem relację z klientem na wielu, istotnych płaszczyznach i sprawi, że konsument będzie bardziej skory skorzystać z twojej oferty.