NAJNOWSZE ARTYKUŁY

W komunikacji ważne jest to jak słuchasz, a nie jak się wypowiadasz

Grochem o ścianę? Nie! – zasady skutecznej komunikacji

gadulaKomunikacja między ludźmi jest nieodłącznym elementem życia każdego człowieka. Z niektórymi udaje się od razu znaleźć wspólny język, inni wydają się być z zupełnie odmiennego świata. Będąc menedżerem nie można sobie jednak pozwolić na rezygnację z relacji tylko dlatego, że trudno jest się z kimś porozumieć. Warto zatem poznać podstawy skutecznych technik komunikacji, dzięki którym nawet najtrudniejsza firmowa relacja może okazać się efektywna.

Nie jesteś sam

Choć może się to wydać nieco przewrotne, w zasadach skutecznej komunikacji na pierwszym miejscu stoi nie to, jak się wypowiadam, ale to, jak słucham. Rozpoczynając konwersację z założeniem, że to ja mam postawić na swoim oraz wynieść coś z tego kontaktu, nie pomoże nawiązać porozumienia, a nawet może doprowadzić do konfliktu.

Stephen Covey w swojej książce “Siedem nawyków skutecznego działania” wskazuje, że najlepszą metodą na zawarcie porozumienia z drugą osobą jest nastawienie się wyłącznie na słuchanie i zrozumienie. W praktyce większość osób, nawet jeśli przyswaja informacje przekazywane przez drugą osobę, w trakcie jej wypowiedzi najczęściej projektuje już swoją odpowiedź. W wyniku tego taka odpowiedź najczęściej nie odpowiada na  potrzeby rozmówcy, ale artykułuje kolejne potrzeby jej autora.

Covey zaleca natomiast stosowanie słuchania empatycznego. Kiedy pracownik opowiada o problemach związanych z jego zadaniami, bądź też potencjalny kontrahent wyraża obawy co do proponowanych warunków współpracy, dobrze komunikujący się menedżer nie powinien dawać rad bądź zapewnień. Jego zadaniem jest odpowiedź “Czyli rozumiem, że…” i przedstawienie wypowiedzi drugiej strony, własnymi słowami. Dzięki temu odbiorca będzie wiedział, że został zrozumiany, ewentualnie da mu to szansę skorygowania pewnych elementów. Jednocześnie, w taki sposób buduje się zaufanie – łatwiej jest dojść do kompromisu, jeśli druga strona zdaje sobie sprawę, iż jej interesy są dla menedżera firmy ważne.

Pokazując partnerowi konwersacji, że jest ważny dla firmy, warto także wskazać, dlaczego to firma powinna być ważna dla niego. Można wobec tego wskazać, jakie pozytywne efekty można osiągnąć dzięki współpracy, jakie szanse daje nasza konkretna firma. Dodanie co zostanie utracone, jeśli wspólne przedsięwzięcia nie dojdą do skutku, też nie powinno zaszkodzić, o ile oczywiście nie będzie to przedstawione w formie straszenia. W tym przypadku obowiązuje taka sama zasada jak wcześniej – wskazanie, że interesy partnera interakcji są bardzo istotne, także w kontekście funkcjonowania firmy.

Poza uważnym, empatycznym słuchaniem, w komunikacji ważne jest także okazywanie szacunku swojemu partnerowi. Akceptację okazywać można najprościej przez zwykłe, codzienne gesty – jak uśmiech, pochwały, docenianie osiągnięć. Każdy człowiek szuka i potrzebuje akceptacji i uwagi. Jeśli więc jego słuchacz jest skoncentrowany i skupiony, zaspokaja jedne z najważniejszych potrzeb swojego partnera. Osoba taka będzie zatem z większą chęcią angażowała się we współpracę – z jednej strony, bo będzie czuła się komfortowo w interakcji, z drugiej – bo będzie chciała odwdzięczyć się taką samą dawką zainteresowania. A reguła wzajemności jest jedną z najsilniejszych i najbardziej powszechnych reguł społecznych.

Nie tylko słowa

Mimo, że bez słów – czy to w formie konwersacji, czy też korespondencji – skuteczny przekaz byłby praktycznie niemożliwy, to jednak nie tylko wypowiedź jest istotna w procesie komunikacji. Komunikacja niewerbalna, czyli pozostała część interakcji, jest równie ważna, a czasem – np. podczas pierwszego spotkania – wręcz najważniejsza.

Dlaczego jest to takie istotne? Jeśli menedżer, rozmawiając z pracownikiem, będzie obiecywał poprawę warunków pracy ze smutną miną i niepewnym tonem, z pewnością nie zostanie uznany za wiarygodnego. Przekaz musi być bowiem spójny – ton głosu, mimika, gestykulacja muszą potwierdzać, nie zaprzeczać temu, co się mówi. Odbiorca, posiadający choć odrobinę empatii, zarejestruje niespójności – nawet podświadomie – i może w związku z tym mniej pozytywnie reagować na nadawcę komunikatu.

Najważniejsze, aby pamiętać o zasadzie podobieństwa – ludzie lubią tych, którzy są do nich podobni. Chodzi tu nie tyle o ubiór czy wiek – chociaż te aspekty także mogą być pomocne, ale raczej o mimikę, ton głosu, prędkość wypowiedzi. Osoba wyrażająca się w podobnym tempie, mówiąca tak samo głośno jak nadawca, używająca odpowiedniego języka jest najczęściej postrzegana jako sympatyczniejsza. Adresat takiej “dopasowanej” do niego wypowiedzi będzie dużo lepiej czuł się podczas konwersacji, po której najprawdopodobniej pozostanie mu wrażenie znalezienia wspólnego języka.

Antyporadnik – czyli jak się NIE komunikować

Nawet najlepiej wyćwiczonemu w technikach komunikacyjnych menedżerowi może zdarzyć się, że rozmowa nie przebiegła zbyt dobrze. Nie chodzi tu o jej efekt, ale o to, że z jakiegoś powodu nie udało się nawiązać porozumienia. Taki przypadek może być spowodowany błędami w komunikacji.

Najczęściej błędy komunikacyjne dzielone są na trzy grupy. Pierwsza z nich dotyczy barier fizycznych. Są to  elementy sytuacji, które mogą zakłócić nie tylko profesjonalne spotkanie biznesowe, ale też rozmowę z przyjacielem – jak hałas, nieprzyjemne miejsce, szum w telefonie. Na szczęście, tego typu przeszkody stosunkowo łatwo jest wyeliminować – wystarczy bowiem zmienić miejsce spotkania albo kanał komunikacji (np. z telefonu na e-mail).

Druga grupa przeszkód jest określana jako językowe. Chodzi tu o klasyczne niezrozumienie. Najczęściej pojawia się ono podczas kontaktów z ludźmi z odmiennej kultury, obcokrajowcami bądź osobami z różnych grup społecznych. Przeszkody tego typu są dość popularne, bowiem często słyszy się zabawne anegdoty o gestach, które pokazane w kraju o odmiennej kulturze mają zupełnie inne znaczenie niż w naszej. Jednakże, podczas spotkań firmowych błędy takie mogą poważnie zakłócić komunikację. Warto wobec tego wcześniej przygotować się na interakcję – zatrudniając tłumacza, zdobywając informację na temat savoir-vivre’u panującego w kraju kontrahenta, albo pamiętając, że np. niebędący informatykiem przyszły księgowy firmy komputerowej niekoniecznie musi znać się na języku programistów.

Trzecią, najpoważniejszą grupą przeszkód są przeszkody psychologiczne. Ich niebezpieczeństwo polega na tym, że trudno je wyeliminować. Chodzi tu bowiem przede wszystkim o stereotypy, nastawienie stron, zahamowania i niechęć do zmiany własnych przekonań. Jako że są one spowodowane wewnętrznym stylem myślenia jednostki, nie jest łatwo na nie wpłynąć, nie jest to jednak niemożliwe. W tym przypadku może pomóc m.in. wskazane na początku słuchanie empatyczne, na które tak wielką uwagę zwraca Covey.

Komunikacja nie jest taka trudna, jak przedstawiają ją na okładkach swych książek autorzy poradników (w końcu to dobra reklama). Jednak istnieje kilka aspektów, o których w codziennym nawiązywaniu interakcji nie zawsze się pamięta, a które mogą pomóc i znacząco podnieść poziom nawiązywanych interakcji – tak w firmie, jak i w życiu codziennym.

 

Źródło: CenaBiznesu.pl

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie pojawi się na stronie.

*



Sitio web optimizado por: Posicionamiento en Google
Plugin Modo Mantenimiento patrocinado por: Wordpress modo mantenimiento